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機械行業(yè)“星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)”采用B/S架構(gòu)，使用人員通過IE瀏覽器登錄使用系統(tǒng)。在本方案中，“星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)”主要解決機械行業(yè)客戶服務(wù)所涉及到的“咨詢、投訴、報修、派工、監(jiān)控、現(xiàn)場服務(wù)、配件管理、費用結(jié)算、調(diào)查回訪、知識庫、統(tǒng)計分析”等應(yīng)用，具體功能簡要介紹如下。

客戶管理

客戶管理包括“客戶基本資料”、“客戶分組資料”、“客戶設(shè)備管理”、“客戶服務(wù)歷史資料”幾個子功能模塊。星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以客戶為中心，將與客戶關(guān)聯(lián)的所有信息匯總到一個頁面，便于客戶信息查詢，在客戶服務(wù)過程中，能及時全面掌握客戶相關(guān)信息。

服務(wù)資源管理

    管理與服務(wù)相關(guān)的資源，包括“服務(wù)機構(gòu)管理”，“服務(wù)工程師管理”，“服務(wù)工具管理”等模塊。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括自建網(wǎng)絡(luò)及簽約的第三方服務(wù)機構(gòu)。服務(wù)工程師管理包括服務(wù)工程師的基本資料、服務(wù)技能、忙閑狀態(tài)、考核資料等。

業(yè)務(wù)受理

包括“客戶咨詢”、“客戶投訴”、“技術(shù)支持”、“電話報修”、“派工管理”、“服務(wù)監(jiān)控”等模塊，可統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理渠道，集中受理客戶的服務(wù)請求，根據(jù)客戶服務(wù)類型，系統(tǒng)支持不同的處理流程，派工管理可支持派工到服務(wù)機構(gòu)或直接派工到具體工程師，并可結(jié)合GPS定位系統(tǒng)，電子地圖系統(tǒng)等確認故障設(shè)備位置、工程師技能、忙閑狀態(tài)、上門路徑等進行智能派工。星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對派工出去的訂單進行接單響應(yīng)時間、上門時間、到達現(xiàn)場時間、配件等待等、服務(wù)完工時間等實時監(jiān)控，反饋各節(jié)點時限如超出系統(tǒng)設(shè)定的正常范圍，則系統(tǒng)自動報警，以便監(jiān)控人員及時處理。

現(xiàn)場服務(wù)管理

星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)現(xiàn)場服務(wù)包括主動服務(wù)和客戶召請服務(wù)，主動服務(wù)根據(jù)服務(wù)種類分為：設(shè)備保養(yǎng)、巡檢、點檢、技改、開機、培訓(xùn)等，主動服務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)服務(wù)參數(shù)設(shè)定的規(guī)則自動產(chǎn)生服務(wù)訂單，也可根據(jù)需要手動發(fā)起服務(wù)訂單。召請服務(wù)為客戶主動發(fā)起的服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)請求生成服務(wù)訂單，派工到具體的服務(wù)機構(gòu)或工程師，工程師在服務(wù)過程中通過手機短信，手機上網(wǎng)等方式及時反饋服務(wù)狀態(tài)信息。服務(wù)完工后，工程師填寫具體服務(wù)信息，包括服務(wù)完工情況、質(zhì)量信息、費用信息、備件消耗、客戶反饋等信息，形成服務(wù)單據(jù)，通過相關(guān)人員審批并回訪后形成服務(wù)歷史。

配件倉庫管理

配件倉庫管理主要通過“倉庫結(jié)構(gòu)”、“倉庫庫位管理”、“配件類別管理”、“安全庫存”、“庫存查看”、“配件倉庫盤點”等功能模塊。倉庫采用客戶服務(wù)總部、區(qū)域服務(wù)中心、辦事處、服務(wù)站等多級管理模式，每個級別的倉庫都可以分為新件倉庫、舊件倉庫、報廢件倉庫。

配件周轉(zhuǎn)管理

配件周轉(zhuǎn)管理包括“配件計劃”、“配件訂單”、“配件調(diào)撥”、“配件返廠”、“報損報失”、“配件兌換”、“配件銷售”、“領(lǐng)用歸還”、“配件盤點”等模塊，物料在這多級的倉庫之間通過不同流程進行周轉(zhuǎn)。配件從申請、審批、發(fā)放、接收、消耗、核銷等流程星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)會自動進行相應(yīng)數(shù)量的加減，保證配件周轉(zhuǎn)的閉環(huán)流程，從而大大降低配件損耗，提高配件周轉(zhuǎn)效率。

費用結(jié)算

費用結(jié)算包括對外與簽約服務(wù)商的結(jié)算，對內(nèi)與自有服務(wù)工程師的費用結(jié)算。費用結(jié)算是指對服務(wù)單位或個人在設(shè)定周期內(nèi)發(fā)生的服務(wù)費用按單匯總、審核、確認、開票、匯款的統(tǒng)一管理，包括結(jié)算對象、結(jié)算規(guī)則、結(jié)算流程等功能。通過星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)自動化結(jié)算管理，改變了手工結(jié)算周期長、效率低、人力成本高、易出錯等弊端；更易實現(xiàn)對虛假單據(jù)、地區(qū)差異、考核等的規(guī)范管理。為成本核算、產(chǎn)品定價、服務(wù)政策等提供科學(xué)的決策數(shù)據(jù)。

調(diào)查回訪管理

調(diào)查回訪包括“調(diào)查管理”、“回訪管理”、“模板管理”等模塊，可根據(jù)回訪需要設(shè)定不同類型的回訪問卷，規(guī)范回訪的流程及回訪內(nèi)容，便于統(tǒng)計分析，回訪結(jié)果可與服務(wù)考核及費用結(jié)算直接掛鉤。